客戶接待流程

（1）來訪者是預約前來 把客人引至會客地點，然後通知被訪者。
（2）來訪者沒有預約 瞭解對方的身份及來訪目的後，視具體情況做好分流接待工作。
3.接待預約來訪者 （1）引導 ★將客人引至會客處，請他稍候，然後通知上司。
（引導客人前應注意收拾好桌面上的重要文件，保存並關閉電腦中的重要文件。
） ★如果是第一次上門的客人，祕書須陪同上司進入會客室，併爲雙方做簡單介紹。
（2）客人需要等候 ★客人來的較早，被訪者還不能接待，祕書應該請客人入座，遞送茶水，提供書報、企業宣傳資料等供客人排遣時間，妥善招待等候。
（3）會客結束 ★禮貌送別客人，提醒和幫助對方拿好所帶物品，主動幫客人取好衣物。
必要時，祕書還應將客人送至電梯間、公司大門或轎車邊，目送客人離去

養成提前告知的習慣。
試想一下如果你是一名客人，接待你的人已經安排好了一切行程、交通，但是在出發前5分鐘才告知你今天要前往的地點改變了，司機已經在樓下等你，並且與你會面的人剛剛坐電梯上來接你， 你是不是會手忙腳亂到原地爆炸！ 所以無論是到達指定地點之前、準備陪同出行前，不妨 提前細心地告知一下，讓來訪人和接待人都更加遊刃有餘。
2、人員接待 根據不同接待標準，提前安排有關領導、接待人員到車站、機場、酒店、企業大堂等迎接。
如有需要準備接送牌、鮮花等。
3、酒店 協助酒店工作人員辦理入住，並引導至客房。
如有需要提前準備鮮花、水果、卡片、特色禮品。
「需考慮是否花粉過敏、花朵寓意、特色禮品不在貴重在於符合客人調性」

《汽車售後服務接待（配實訓工單）》是2019年10月機械工業出版社出版的圖書，作者是張燕、劉銘。
內容簡介本書是職業教育汽車類專業“互聯網+”創新教材。
本書面向汽車售後服務顧問崗位，針對此崗位應掌握的知識、應熟練的技能、應具備的職業素養，並且遵循學生未來職業成長曆程，充分吸取先進的服務管理理念和售後服務業務流程，結合崗位的實際工作過程編寫，而成實現了與企業職業崗位能力“零距離”對接。
本書是理實一體化教材，包括理論知識和實訓工單兩部分，各部分單獨裝訂成冊，方便使用。
理論知識包括汽車售後服務概述、 售後客戶識別與分流、售後服務接待覈心流程、售後服務業務拓展、售後戰略制訂與售後服務管理、新能源汽車售後服務知識拓展等六個項目。
實訓工單配套對應每個項目，每個實訓項目以接受工作任務、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質量檢查、評價反饋等六個環節爲實訓主線，結合理論知識內容進行實踐操作，形成理實一體化教學模式。
本書採用“校企合作”模式，圖文並茂、內容新穎全面，並配視頻、動畫等多媒體資源，以二維碼形式嵌入理論知識部分，方便讀者理解相關知識，以便更深入地學習。
本書可作爲職業院校汽車類相關專業的教學用書，也可作爲汽車維修企業內部培訓資料，還可用作汽車維修技術人員和4S店工作人員的參考書。
圖書目錄 二維碼索引 前言 項目一 汽車售後服務概述 任務一 走進汽車售後服務 任務二 認識汽車售後服務接待 任務三 汽車售後服務新理念 項目二 售後客戶接待與客戶分流 任務一 售後前臺電話業務受理 任務二 到店客戶識別與分流 任務三 售後服務接待禮儀 項目三 售後服務接待覈心流程 任務一 日常維護及保養業務接待流程 任務二 車輛常見故障維修業務接待流程 任務三 事故車輛維修業務接待流程 任務四 常見客戶異議問題處理 項目四 售後服務業務拓展 任務一 售後服務產品推廣 任務二 普通客戶的開發與維護 任務三 重點客戶的開發與維護 項目五 售後戰略制訂與售後服務管理 任務一 制訂服務部門標準和方針任務二 資源的協調與管理 項目六 新能源汽車售後服務知識拓展 任務一 上汽榮威綠芯管家-雙顧問式服務 任務二 透明車間與手機APP的互聯管理 實訓工單 項目二 售後客戶接待與客戶分流 任務一 售後前臺電話業務受理 任務二 到店客戶識別與分流 任務三 售後服務接待禮儀 項目三 售後服務接待覈心流程 任務一 日常維護及保養業務接待流程 任務二 車輛常見故障維修業務接待及處理 任務三 事故車輛維修業務接待流程 任務四 常見客戶異議問題處理實訓工單 項目四 售後服務業務拓展 任務一 售後服務產品推廣 任務二 普通客戶的開發與維護 任務三 重點客戶的開發與維護 項目五 售後戰略制訂與售後服務管理 任務一 制訂售後服務部門標準和方針 任務二 常見客戶異議問題處理實訓工單 附錄 《汽車服務接待仿真教學系統》簡介

《汽車售後服務流程》是2019年西南交通大學出版社出版的圖書，作者是苟鴻婭、肖林、王黎明，本書主要涵蓋了汽車售後服務特點及相關崗位要求，車輛常規保養接待、故障車服務接待、返修車輛服務接待，以及客戶滿意度管理和車輛“三包”索賠等。
內容簡介 《汽車售後服務流程》既覆蓋了“汽車售後服務流程”教學大綱的知識點，又體現了時代特徵，並增加了一些實用的新知識、新技術。
主要涵蓋了汽車售後服務特點及相關崗位要求，車輛常規保養接待、故障車服務接待、返修車輛服務接待，以及客戶滿意度管理和車輛“三包”索賠等。
內容深入淺出，重點突出，概念清楚，保證基本，立足應用，而且各章配有適量的引例及習題，方便學生自學及課後複習鞏固。
給學生留下較大的思維空間和探索空間，較好地體現了職業教育以能力爲本位的特色，增強學生的學習意識和創新意識。
圖書目錄 項目1 認識服務顧問 1．1 服務顧問的崗位認識 1．2 服務顧問應具備的條件 1．3 服務顧問的基本禮儀 1．4 服務顧問職業道德規範 1．5 服務顧問的職責 1．6 維修服務流程概述 思考與練習 項目2 常規保養車輛接待 2．1 預約流程 2．2 接車準備 2．3 客戶接待、接車預檢 2．4 維修確認 2．5 維修進度跟進 2．6 交車確認 2．7 交車結算 2．8 跟蹤回訪 2．9 車輛續保 思考與練習 項目3 故障車服務接待 3．1 汽車維修常識 3．2 服務預約與準備 3．3 客戶接待與診斷 3．4 保險車輛的接待流程 項目4 車輛“三包”索賠 4．1 車輛消費者保護的發展過程4．2 車輛質量“三包”的內容 4．3 車輛“三包”工作中生產者、銷售者、修理者的義務 4．4 車輛“三包”法規的其他規定 4．5 車輛“三包”索賠流程 4．6 缺陷汽車的召回 思考與練習 項目5 返修車輛服務接待 5．1 返修車輛操作基本流程 5．2 返修車輛的處理方法及考覈 5．3 車輛返修的管理規定 5．4 汽車4S店維修接待服務顧問工作流程 5．5 返修車輛案例處理及分析 思考與練習 項目6 客戶滿意度和忠誠度管理 6．1 汽車行業銷售滿意度 6．2 汽車行業服務滿意度 6．3 汽車行業客戶忠誠度 6．4 提升汽車企業顧客滿意度 6．5 客戶投訴的處理及預防 6．6 客戶關懷 思考與練習附件 相關國家法律法規及條例 附件1 家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定 附件2 中華人民共和國產品質量法 附件3 中華人民共和國消費者權益保護法 附件4 部分商品修理、更換、退貨責任規定 附件5 農業機械產品修理、更換、退貨責任規定 附件6 缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法 參考文獻