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一、售前客服的服務流程
1. 接待：買家在發起對話時，一定要熱情接待，使用表情符號和熱情的話術回覆。
2. 諮詢：客戶在諮詢問題時，一定要針對性的回答客戶提出的問題，不要答非所問，響應速度要快
3. 推薦：在客戶有選擇困難的情況出現時，一定要根據客戶的實際情況和自身店鋪產品的情況向客戶推薦產品。消除客戶的選擇困難，堅定下單信心，促成下單。
4. 議價：客戶在提出還價的請求時，說明對產品有很大的興趣。
分爲兩種情況;
（1）如果還價合理，建議接受還價，並且及時發貨，可以請求客戶給我們五星好評並且把我們的產品推薦給身邊的朋友。
（2）如果還價不合理，建議拒絕還價，並解釋價格不合理的原因，再次充分給客戶介紹產品的價值點，並給出合理的價格並且給與優惠券，促成下單。
5. 催單：在客戶下單未付款時，要及時的催促客戶付款。並且給出及時付款的好處，如及時發貨，贈送禮品等優惠。
6. 核單：客戶在下單後要第一時間聯繫客戶，覈對下單地址電話，告知發貨時效，運輸時效，包裹詳情等信息。
7. 告別：在服務完成之後，要及時告別結尾，並祝買家購物愉快。
二、售後客服的服務流程
1. 物流：主動向買家推進物流進程，保證安全收貨。並根據產品的重量，給賣家
2. 邀評：買家收到產品之後積極的邀請買家給與評價，並贈送優惠券，促成二次下單
3. 關懷：主動關懷產品使用情況，特別是3C，護膚品類的產品，要及時瞭解使用效果，反饋產品問題
4. 退貨退款：遇到退貨退款的情況一定要了解退款原因，多方面的分析，謹慎執行退款操作
5. 總結：要及時總結買家反饋的問題，進行改進，並及時和買家進行溝通。
三、售前如何促成下單
1. 對商品有疑慮：比如產品的尺寸（發送對比圖、模特圖展示圖片大小）、材質（發送面料成分，強調質感）、商品功效（發送真實的買家反饋和評價）等，最後並總結經常出現的商品問題，製作自動回覆QA
2. 對價格有疑慮：適當讓利，設置有時效性的優惠券，並且強調優惠券的特殊性，唯一性，形成買家的壓迫感。推薦加購商品、套裝優惠多買優惠等。 通過贈送小禮品。強調商品材質，質量等。暗示庫存緊張。
3. 對物流有疑慮：
（1）如果是預售商品，需要確定貨源
（2）對物流時效和發貨時效有疑惑
四、售後退貨退款服務技巧
1. 安撫情緒,然後分析總結問題
2. 積極處理問題，少發，發錯，質量問題等
3. 總結問題，優化產品
五、自動回覆的設置
1. 預設自動回覆：當買家發送消息時會自動回覆買家，同一位買家每24小時只發送一次
2. 離線自動回覆：非工作時間發起的聊聊進行自動回覆，回覆內容爲促銷活動，工作時間等
3. 自動回覆的內容:問候語、促銷活動、也可以直接加入到促銷活動的鏈接，引導買家關注正在進行的促銷活動，從而獲得更多的銷售量
4. 快捷信息的設置方法：
5. 常見問題的設置：店鋪常見問題FAQ
商店常見問題FAQ
（來源：柯晉Shopee跨境電商）
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