跨境電商業務溝通技巧

10、不要頻繁地給海外客戶打電話 在我們公司業務培訓中，我們給業務員的建議是，對海外客戶，短時期內打電話的次數不要超過3次，理由是這樣的，頻繁的電話會讓客戶厭煩甚至會有反作用，尤其是歐美客戶對商業電話非常敏感。
所以，業務員的第一個電話要認真準備，爭取一個電話瞭解客戶真實的問題，判斷訂單成交的可能性，解決客戶的問題。
11、 爲下個電話留下伏筆 爲下次溝通留下伏筆這個技巧也非常重要，我前文說過要高效的電話溝通，短時間內打電話不要超過3個，頻繁地給客戶打電話，客戶很容易煩躁。
所以你在第一個電話快結束時，應該留下伏筆，就是爲給客戶打第二個電話找個理由。
比如說，當所有的問題都溝通好以後，可以跟客戶說，你們最近開發了一些新的樣品，價格和市場非常不錯，你先發個郵件給他看看，在他收到郵件後，你會打電話給他詳細介紹一下。
當然還有其他更好的理由，大家用心找一下，有了這樣的伏筆，你再打下一個電話的時候，就變得順理成章。
2021-09-15 17:48

溝通技巧上要把握時效性和完整性。
把握客戶的節奏和時間並給出及時的反饋才能得到先機，完整性則是指溝通的全面，適當情況下向客戶提供儘可能全面的產品信息，包括產品質量、用戶回饋、關聯產品、售後服務等必要時可以催促下單，說明庫存的情況。
物流技巧上可通過選擇在線物流發貨提高賬戶表現。
而且在電商旺季期間，參加平臺的物流促銷活動，不光能節省成本，而且後續服務有保障。

《跨境電商運營》是2020年中國商務出版社出版的圖書，本書從跨境電商業務流程出發，較爲系統地闡述了跨境電子商務運營的管理方法和技巧，主要包括：跨境電商運營基礎、跨境電商業務準備、跨境電子商務註冊、營銷型 跨境電商獨立站運營、跨境電商產品定價與發佈、跨境電商品牌運營、跨境電商訂單處理和跨境電商客服等內容。
內容簡介 本書遵循理論聯繫實際、突出實用性的原則，在框架、結構、內容等方面做了一些突破與創新。
課前設置了“知識目標”“能力目標”模塊，先讓學生基本瞭解本章的學習目的；再以“案例導入”，依例釋理，引導學生運用所學知識分析思考並解決一些現實問題；實操部分，圖文並茂，細化操作步驟，切實培養學生的崗位技能；課後輔以“知 識與技能訓練”欄目，鞏固所學內容，形成教、學、練一體化的學習模式。
圖書目錄 第一章 跨境電商運營基礎…………………………………………………………001 1.1跨境電商平臺概述……………………………………………………………002 1.1.1 跨境電商平臺的定義和作用………………………………………………002 1.1.2 跨境電子商務平臺的類型…………………………………………………003 1.1.3 跨境電商平臺的發展………………………………………………………007 1.2 跨境電商平臺分類 ……………………………………………………………007 1.2.1 出口電商平臺………………………………………………………………008 1.2.2 進口電商平臺 ………………………………………………………………0101.2.3 本土化跨境電商平臺 ………………………………………………………012 1.3 跨境電商店鋪運營………………………………………………………………014 1.3.1 跨境電商平臺的優勢及選擇 ………………………………………………014 1.3.2排名規則和技巧 ……………………………………………………………020 1.3.3商城類外貿網店 ……………………………………………………………022 1.3.4 跨境電商平臺網店開設 ……………………………………………………026 第二章 跨境電商業務準備…………………………………………………………030 2.1跨境電子商務市場分析 ………………………………………………………0322.1.1 跨境電子商務海外市場分析 ………………………………………………032 2.1.2 跨境電商客戶分析的方法 …………………………………………………034 2.2跨境電子商務規劃選品 ………………………………………………………035 2.2.1選擇商品的原則 ……………………………………………………………035 2.2.2 站內選品 ……………………………………………………………………035 2.2.3 站外選品 ……………………………………………………………………043 2.2.4藍海市場選品 ………………………………………………………………044 2.2.5 選擇商品的注意事項 ………………………………………………………0462.3跨境電子商務國際支付....................................................................................... 49 2.3.1 PayPal............................................................................................................. 492.3.2 Escrow............................................................................................................ 51 2.4跨境電商商務國際物流....................................................................................... 512.4.1國際商業快遞................................................................................................ 51 2.4.2國際郵政小包、大包.................................................................................... 532.4.3國際E郵寶.................................................................................................... 54 2.4.4專線運輸........................................................................................................ 542.4.5海外倉............................................................................................................ 54 2.4.6運費模板設置................................................................................................ 552.4.7費用的計算.................................................................................................... 60 第3章 跨境電子商務註冊..................................................................................... 643.1 B2B平臺註冊....................................................................................................... 64 3.1.1 阿里巴巴平臺註冊....................................................................................... 643.1.2 環球資源平臺註冊....................................................................................... 67 3.2 B2C平臺註冊....................................................................................................... 673.2.1 AliExpress速賣通平臺規則及註冊.............................................................. 68 3.2.2 wish平臺註冊................................................................................................ 87 第4 章 營銷型跨境電商獨立站運營.................................................................... 1044.1營銷型跨境電商獨立站的設計與創建............................................................. 105 4.1.1營銷型跨境電商網站標準.......................................................................... 105 4.1.2網站運營數據查詢及分析工具.................................................................. 1074.1.3營銷型跨境電商網站功能及頁面設計...................................................... 108 4.1.4跨境電商獨立站的創建技術模式.............................................................. 109 4.2 跨境電商獨立站引流及運營技巧..................................................................... 1124.2.1搜索引擎營銷引流....................................................................................... 112 4.2.2社交網絡整合營銷...................................................................................... 1224.2.3病毒式營銷策劃及實施.............................................................................. 125 第5 章 跨境電商產品定價與發佈...................................................................... 129 5.1跨境電商產品定價............................................................................................. 1305.1.1 影響跨境電商產品價格的因素................................................................. 130 5.1.2 常見的跨境電商產品定價策略................................................................. 130 5.1.3 跨境電商價格計算..................................................................................... 1315.2跨境電商圖片準備............................................................................................. 133 5.2.1產品圖片的拍攝.......................................................................................... 1335.2.2產品圖片的處理.......................................................................................... 137 5.3跨境電商標題起草............................................................................................. 1395.3.1跨境電商標題的要求.................................................................................. 139 5.3.2 跨境電商產品標題製作的方法................................................................. 140 5.4跨境電商詳情描述............................................................................................. 1415.4.1歡迎語.......................................................................................................... 141 5.4.2詳細描述圖片.............................................................................................. 1415.4.3售後服務條款.............................................................................................. 142 5.4.4跨境電商產品上架...................................................................................... 143第6章 跨境電商品牌運營................................................................................... 150 6.1品牌創意............................................................................................................. 1516.1.1跨境電商品牌文化...................................................................................... 151 6.1.2 品牌創意管理............................................................................................. 1526.2品牌形象............................................................................................................. 153 6.2.1跨境電商品牌形象策劃.............................................................................. 1536.2.2跨境電商品牌設計...................................................................................... 154 6.3品牌傳播............................................................................................................. 1556.3.1跨境電商品牌培育...................................................................................... 155 6.3.2 跨境電商品牌傳播方式與途徑................................................................. 156 第7 章 跨境電商訂單處理.................................................................................... 1607.1 一般訂單處理.................................................................................................... 160 7.1.1線上發貨...................................................................................................... 1617.1.2備貨.............................................................................................................. 168 7.1.3收款.............................................................................................................. 1707.2 特殊訂單處理.................................................................................................... 174 7.2.1等待買家付款訂單處理.............................................................................. 1747.2.2有糾紛的訂單處理...................................................................................... 175 7.2.3其他特殊訂單處理...................................................................................... 1827.3 採購業務處理.................................................................................................... 184 7.3.1供應商選擇與管理...................................................................................... 1857.3.2採購庫存管理.............................................................................................. 185 7.3.3採購質量管理.............................................................................................. 187第8 章 跨境電商客服.......................................................................................... 191 8.1 跨境電商客戶服務概述.................................................................................... 1928.1.1 客戶服務理念............................................................................................. 192 8.1.2 客戶服務流程............................................................................................. 1948.2 售後服務技巧.................................................................................................... 200 8.2.1 客戶抱怨處理............................................................................................. 2008.2.2 處理換貨與退貨......................................................................................... 203 8.2.3 處理糾紛..................................................................................................... 2068.3 客戶服務溝通.................................................................................................... 212 8.3.1 溝通方式..................................................................................................... 2128.3.2 溝通技巧..................................................................................................... 214 參考文獻................................................................................................................... 220

《跨境電商B2B詢盤業務寶典》是2019年電子工業出版社出版的圖書，作者是郭萍、陳轉青、聶志鵬。
內容簡介 《跨境電商B2B詢盤業務寶典》以幫助跨境電商B2B業務員高效成交訂單爲主旨，依託全球主流的跨境電商B2B平臺——阿里巴巴國際站，從跨境電商B2B業務員的基本知識和素養、跨境電商B2B詢盤系統、跨境電商B2B詢盤業務處理、跨境電商B2B商務談判、阿里巴巴國際站業務操作必備五部分內容引導跨境電商B2B業務員進行自身能力的提高。
在詢盤業務處理方面，該書以傳統外貿“詢盤、發盤、還盤、接受”這個基本流程爲基礎，從一線業務員每天操作跨境電商B2B詢盤業務更細微的流程入手，用來自企業的真實案例指導業務員撰寫客戶開發信、分析詢盤、跟蹤客戶、報價等。
其中，詢盤首回覆、客戶的引導溝通等環節是該書的創新之處。
《跨境電商B2B詢盤業務寶典》既可以作爲跨境電商B2B業務員的培訓用書，又可以作爲本科院校跨境電商相關課程的參考書。
圖書目錄 第一章 跨境電商B2B業務員的基本知識和素養 1 第一節 跨境電商B2B業務員的基本知識 3 一、外語水平 4 二、計算機操作水平 5 三、專業的外貿知識 5 四、專業的產品知識 6 五、廣泛的學科背景知識 7 第二節 跨境電商B2B業務員的基本素養 9 一、自信 10 二、勤奮 10 三、良好的溝通能力 11 四、敏銳的覺察力 12 五、堅持 12 第三節 跨境電商B2B業務員應聘實操 14 一、跨境電商B2B業務員應聘常見面試題目 14 二、跨境電商B2B業務員應聘常見面試題目分析 15 本章小結 20 第二章 跨境電商B2B詢盤系統 23 第一節 主流跨境電商B2B詢盤系統綜述 25一、共性 25 二、區別 26 第二節 阿里巴巴國際站詢盤系統 28 一、詢盤 29 二、郵箱 30 三、RFQ 30 四、客戶 32 五、實時營銷 33 六、訪客詳情 33 七、TradeManager 34 第三節 阿里巴巴國際站詢盤系統實操 36 本章小結 37 第三章 跨境電商B2B詢盤業務處理 39 第一節 跨境電商B2B客戶開發信的撰寫 42 一、客戶開發信的基本內容 42 二、客戶開發信模板 46 三、重點客戶開發信模板 50 四、撰寫客戶開發信的注意事項 56 五、實操 59 第二節 跨境電商B2B詢盤的類型分析 60 一、跨境電商B2B詢盤的基本類型 61 二、跨境電商B2B詢盤類型判斷的依據 64三、實操 72 第三節 跨境電商B2B詢盤之首回覆 75 一、跨境電商B2B詢盤的類型 75 二、跨境電商B2B詢盤的回覆 76 三、實操 84 第四節 跨境電商B2B詢盤之引導溝通 86 一、案例引導 87 二、引導溝通的思路 90 三、引導溝通的黃金5C原則 93 四、關於引導溝通邏輯性和語言表達風格的特別說明 94 五、實操 95 第五節 跨境電商B2B詢盤之報價 100 一、跨境電商B2B詢盤報價的含義和方法 100 二、跨境電商B2B詢盤報價之案例分析 101 三、跨境電商B2B詢盤報價策略 106 四、應對客戶討價還價的方法 108 五、應對客戶討價還價的案例分析 109 六、實操 113第六節 跨境電商B2B詢盤之跟蹤 114 一、跟蹤情況分類 114 二、報價前如何跟蹤客戶 115 三、報價後如何跟蹤客戶 121 四、成交後如何跟蹤客戶 125 五、實操 126 第七節 跨境電商B2B詢盤之其他貿易條款磋商 128 一、跨境電商B2B貨款收付條款的貿易磋商 128 二、跨境電商B2B包裝條款的貿易磋商 133 三、跨境電商B2B運輸條款的貿易磋商 137 四、跨境電商B2B國際貨物運輸保險條款的貿易磋商 142 五、實操 146 第八節 跨境電商B2B詢盤之成交、付款與交貨 147 一、成交環節 147 二、付款和信用證開立環節 149 三、發貨前後相關環節 152 四、實操 154第九節 跨境電商B2B詢盤之售後服務 156 一、產品售後的安裝或調試 156 二、協調產品交易和使用中的問題 157 三、爲客戶提供公司或產品的新動向、新信息 160 四、與客戶保持良好的友誼 163 五、實操 165 本章小結 166 第四章 跨境電商B2B商務談判 167 第一節 海外客戶的接待 169 一、海外客戶來訪的一般目的 169 二、客戶來訪之前的準備工作 171 三、會談流程 176 四、會談的後續工作 177 五、訪問的後續工作 178 六、英文郵件模板 178 七、實操 180 第二節 國際商務談判的技巧與策略 184 一、國際商務談判前應做的準備工作 184 二、國際商務談判的技巧 188三、恰當解決商務談判中出現的問題 191 四、實操 192 第三節 世界主要國家和地區的主要節日和飲食習慣 193 一、亞洲國家和地區 193 二、歐美國家和地區 196 三、大洋洲國家和地區 200 四、非洲國家和地區 201 本章小結 202 第五章 阿里巴巴國際站業務操作必備 203 第一節 阿里巴巴國際站RFQ板塊 205 一、RFQ報價及其路徑 205 二、RFQ報價環節 210 三、RFQ報價中需要注意的問題 212 四、實操 214 第二節 阿里巴巴一達通服務及下單流程 215 一、阿里巴巴一達通服務及其發展歷程 215 二、阿里巴巴一達通服務的種類 216 三、阿里巴巴一達通服務的使用流程 216四、實操 218 第三節 阿里巴巴信用保障服務及操作流程 220 一、信用保障服務的概念及起源 220 二、信用保障服務對買家和賣家的好處 221 三、信用保障服務的使用流程 223 四、實操 224 本章小結 225 附錄A 實操參考答案 227 一、第三章第一節實操參考答案 228 二、第三章第二節實操參考答案 230 三、第三章第三節實操參考答案 232 四、第三章第四節實操參考答案 235 五、第三章第五節實操參考答案 238 六、第三章第六節實操參考答案 239 七、第三章第七節實操參考答案 241 八、第三章第八節實操參考答案 243 九、第三章第九節實操參考答案 244 十、第四章第一節實操參考答案 246十一、第四章第二節實操參考答案 249 十二、第五章第三節實操參考答案 249 作者簡介 郭萍，女，1979年1月出生，河南省新鄉市人，大學教師，經濟學碩士，新西蘭梅西大學訪問學者，清華大學國家服務外包人力資源研究院特聘跨境電商研究員，Wish“星青年”官方認證院校講師，北京他拍檔電子商務服務有限公司和北京優才雲教育科技有限公司特聘跨境電商講師。
在校主要承擔跨境電商、國際貿易實務、商務英語等課程的教學和研究工作。
2010年起，涉足跨境電商平臺出口實踐工作，並常年向企業提供跨境出口諮詢服務。
迄今爲止，出版專著一部，參編教材三部，發表論文二十餘篇，多次獲得省級及校級講課大賽獎項和優秀教師榮譽稱號。