疫情期間怎麼維護客戶話術

一、客服安排原則 積極安排值班客服，保證24小時的回覆率； 設置自動回覆功能，提升自動回覆能力； 受疫情影響嚴重的店鋪，開啓店鋪休假模式，發佈店鋪公告，準備好話術； 檢查緊急聯繫人電話是否正確，方便賬號異常溝通； 能正常發貨的商品，盡力保證物流時效，與顧客保持溝通，管理預期。
二、關於疫情話術的核心宗旨 如實告知所在地區疫情情況，以官方信息爲準； 無法確定發貨時間的，主動聯繫顧客取消訂單； 賣家發貨/確認取消訂單——發貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告； （待收貨狀態）疫情原因不想要包裹了——強調包裹不會攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮； （收貨後狀態）想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒； 有退貨申請的，及時處理。
三、九大場景及客服話術 下文按顧客諮詢、下單未發貨、發貨待收貨、已收貨等不同狀態可能產生的場景整理話術。
各位商家在與顧客溝通時注意遣詞用句，實事求是。
以下僅供參考： 1、場景一： 諮詢——什麼時候發貨：可及時發貨/發貨時間不保證 場景描述：顧客在下單前諮詢發貨時間，按“可及時發貨商家”與“發貨時間尚未確定”對顧客進行回覆。
回覆話術：可及時發貨：您好！

1、疫情期間，客戶普遍沒有訂房需求，所以不應就業務方面頻繁騷擾客戶。
可以主動分享一些靠譜防疫知識，多做一些關懷問候，讓客戶感受到酒店情誼，加深好感度。
2、酒店如有多餘消毒物資，可酌情贈送給酒店重點客戶，雪中送炭，做好重點客戶關懷， 提高重點客戶忠誠度。
3、如果酒店仍在營業，應重視私域流量運營。
將能體現酒店正規專業、高效負責、辛勤有愛的圖片視頻材料在朋友圈進行分享，比如酒店正規的消毒操作，員工的正能量照片等。
可以讓客戶刷朋友圈時，在心裏建立起對酒店的認可度，好感度。
快速地將我酒店與其他酒店進行區別，留下深刻印象。
大家好，我是“酒店管理鄭叫獸”獲取更多酒店知識請關注我。

疫情下一般會面臨這兩個問題，第一部分高、中風險地區因管控政策，無法正常物流配送，貨被囤積，沒辦法及時發貨。
第二長時間不發貨，顧客情緒會受影響，增加退款退貨現象。
那針對這兩個問題我們可以如何解決呢？ 疫情反彈，電商商家如何應對 疫情再次爆發，電商重點城市、廠家所在城市都成了重災區。
疫情期間，商家一定要做好這幾步，減少損失。
及時調整物流信息：疫情嚴重地區，及時調整發貨時間，降低客戶心裏預期，不要等到客戶下單以後，再告知近期無法發貨，增加不必要的客訴和工單攔截量。
合理分配現金流：關鍵時期把錢花在刀刃上！ 疫情之下，將面臨訂單無法發貨、廠家無法生產、貨源緊缺、渠道庫存下降、物流路線變更帶來的成本增加等多種問題，所以商家需要重新評估自身的提貨、物流、倉儲、運營等費用分配。
加大線上營銷力度：增加消息推送頻次，注重客戶維護。
可以發放優惠券、福利領取等，不僅可以吸引老客戶回購，還能轉化一部分沉默客戶。
疫情之下的快遞競爭，做對了就是贏家 疫情反彈，電商商家最頭疼就是物流問題，路線變更、貨物擁堵導致庫存壓力增大，有沒有辦法在這個節骨眼下儘可能減少損失？ 下單前，賣家要提前與買家說明情況，做好溝通工作。
下單前先說明疫情原因導致的運輸時效問題，積極與買家溝通解決辦法，在店鋪顯眼位置也要添加特別的提示公告，方便買家瞭解物流等相關政策，把主動決定權交給買家。
下單後，與買家同步物流進度。
及時更新物流信息，讓買家瞭解商品所在位置，減少因爲流時效延遲導致的糾紛和差評。
關注疫情動態，及時攔截問題快件。
賣方需要時刻關注疫情信息，對於疫情影響不大的地區，可作爲疫情期間目標市場進行重點推廣；對於疫情嚴重地區，要及時攔截，減少運輸成本。
增加退換貨售後權益，優化客服接待話術。
售後方面要做好服務，提前設置好疫情相關的機器人回覆話術，“親，疫情原因物流可能繞遠路，請您多點耐心哦“、”親，由於疫情原因您所在區域物流停運，恢復運輸後我們第一時間重啓哦”等等，讓客戶有良好的售後體驗。
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無障礙登錄/註冊生活科學新冠疫情取快遞疫情期間如何科學收取快遞？關注者 5被瀏覽 605關注問題 1 登錄後你可以不限量看優質回答私信答主深度交流精彩內容一鍵收藏登錄查看全部 4 個回答企客寶SCRM 已認證帳號 關注在疫情防控期間，各地對於疫情管控的政策也都不一樣，道路交通資源也會受到影響，那麼就會導致物流時效有所延長。
前言 在疫情防控期間，各地對於疫情管控的政策也都不一樣，道路交通資源也會受到影響，那麼就會導致物流時效有所延長。
有些買家對於配送取件的時效延長會產生抱怨的情緒，這種情況下，電商客服要第一時間安撫買家情緒，向買家說明清楚情況，引導客戶耐心等待。
那麼在配送取景場景下，面對客戶不同的諮詢問題，客服該如何回覆呢？下面的話術可以進行參考。
配送取件時效延長 1.親，非常抱歉給您添麻煩了，因突發疫情影響，爲配合當地做好疫情管控，配送取件時效會有延長，待政策調整後，我們會盡快給您安排。
還請您再耐心等待一下，疫情期間也請您一定做好防護，保障自己的安全！2.親，非常抱歉給您添麻煩了，爲配合當地做好疫情管控，配送取件時效會有延長，爲了不影響您商品退換貨，建議您可以先提交售後服務單，待政策調整好後，會及時聯繫您安排取件，在此期間也建議您不要取消訂單，辛苦您耐心等待。
疫情期間，也請您一定做好防護，保障自己的安全！ 3.親，非常抱歉給您添麻煩了，因疫情期間道路資源受到影響，取件時效可能有所延遲，我們將盡快處理，給您帶來不便敬請諒解。
所在社區被封閉，包裹是否還能配送？ 親，您好，如果您社區或村莊存在封閉的情況，配送員無法進入時，請您不要擔心，配送員會電話與您溝通配送方案，在保障安全的情況下儘快完成投遞，如果您不方便收貨，您也可以和配送員協商其他時間送貨。
包裹暫存幾天後還是沒法配送 親，您好，如果包裹暫存站點或自提櫃X天后，您還是無法接收貨物，配送員會聯繫您協商將商品暫做退回，您可以在社區解除封閉後重新下單購買，我們會爲您進行配送，給您帶來不便確實非常抱歉！在沒有收到任何通知的情況下，配送員直接將商品操作退回了 親，很抱歉給您帶來不便，因受防疫舉措變化影響，如存在無法配送的情況我們會短信或者電話聯繫您，告知您將商品退回的問題，建議您查看一下是否有收到我們的短信或電話呢？如果沒有收到我們會聯繫配送員覈實具體情況，待覈實後告知您，還請您耐心等待，謝謝！ 下單之前爲什麼不提示無法配送？ 親，非常抱歉給您帶來不便，我們的商品頁面提示會根據各地區疫情防控政策進行調整，我們也特別希望商品能夠第一時間給您送達，確實是由於某些地區受疫情管控影響，物流會有所延遲，還請您稍稍等待一下。
疫情防控期間，也請您一定做好防護，保護自己的安全！ 不能發貨爲什麼不提前聯繫我？ 親，非常理解您想要收到商品的心情，爲了讓您儘快收到商品，我們優先協調人力保障商品生產與配送，在配合防疫政策的前提下，爭取儘快將您的商品送達，還請您理解。
進行快捷回覆 客服可以將以上話術以及其他常用的一些話術、優秀的話術設置成快捷短語，存儲到快捷回覆助手-聊天寶的知識庫中，既減少重複打字，也便於一鍵發送，並且通過它可以極大地提高工作效率，減少工作量。
在不同的對話情境下，客服可以快速檢索相應的話術併發送給客戶進行溝通。
聊天寶採用“公共話術+部門話術+個人話術”的結構，企業可以將優質的話術回覆放到公共話術中，實現企業團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到並使用這一套優質話術，對話技巧統一高標準。
並且支持多人同時編輯，實時同步，多設備漫遊。
對於不同的部門，部門經理也可以將優質話術放到對應的部門話術中，供部門員工使用。
如果員工個人有比較好用的或是常用的話術，也可以將其放到個人話術中。
總結 在配送取件時效延長的情況下，難免買家會產生一定的不滿，客服可以提前準備好話術快捷發送，及時向客戶說明情況，獲取諒解。
聊天寶快捷回覆助手的MAC版本發佈，完成聊天寶全系統平臺的支持，從Windows版本，到安卓手機版，蘋果手機版，微信小程序版本，到現在的MAC版本。
聊天寶實現了雲知識庫的多平臺支持，實現了一套話術，多點登錄，多終端支持的企業級服務。
聊天寶能吸附在個人微信，企業微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等電商客戶端，實現圖文話術的一鍵發送，支持話術的模糊檢索和二級分類，能大幅提升您回覆客戶的效率；聊天寶基於雲知識庫的智能回覆系統、減少客服重複勞動，提高工作效率，提升銷售業績、有效地把經驗積累下來了，新人也能快速上手、知識庫雲存儲，走到哪裏都能用，支持企業多賬號協同、讓您的業務高效運營。
2022-07-11 14:10 ・北京