cem是什麼意思

CEM，即客戶體驗管理（Customer Experien ce M anagement），指企業通過全渠道、全觸點對客戶反饋數據進行收集、分析，從中發現產品或服務存在的問題和機會點，並針對性改善優化，提升客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度，實現品牌持續增長。
客戶體驗管理是當今時代的趨勢。
消費市場正在歷經傳統商品經濟到體驗經濟的轉變。
傳統商品經濟時代，客戶「買得到」即可，品牌將關注點放在生產優質產品、進行合理定價、尋找好賣渠道、策劃促銷活動上，就能獲得不錯的增長。

1、什麼是CEM？ CEM（即客戶體驗管理，Customer Experience Management），是在客戶旅程的每一個環節設置反饋機制，從多種渠道瞭解客戶感受，預判客戶流失風險，提升客戶體驗度和忠實度。
國外採購SAAS服務進行客戶體驗管理已經成熟，已經上市的Medallia和被SAP以80億美元收購的Qualtrics堪稱典型代表。
二者主要服務大中客戶，它們的體驗雲產品是從客戶和員工日常行爲中捕獲體驗數據，並利用AI分析這些結構化和非結構化數據，以獲得個性化和預測性的見解，從而減少客戶流失，將有意見的客戶轉化爲購買用戶，並創造交叉銷售和追加銷售的機會。

《啾！瑞莎 cem cem Larisa寫真書》是啟動文化出版的圖書，作者是瑞莎 內容簡介首刷隨書附贈精彩幕後拍攝花絮DVD 讓瑞莎帶你同遊人間仙境長灘島，緊緊抓住瑞莎的每個眼神、每次呼吸、每個小動作。
隨書附贈貼牆半開大海報(50 X 65cm) 性感又清純的瑞莎，天天陪在你身邊！ 來自烏克蘭，又優雅、又聰明、又性感、又熱情的瑞莎，你對她、瞭解多少呢？ 專屬於瑞莎的cem cem攻勢即將展開，小心！臣服於她的魅力竟這麼容易！ 跟心愛的人說話時，瑞莎總是cem cem來、cem cem去的， 到底什麼是cem cem？ 這是烏克蘭語的「親親」的意思，發音很像是[chan chan]， 是說，有誰能受得了瑞莎一直跟你cem cem呢！？ 她擁有洋娃娃般的精緻臉龐，還有所有男人女人夢想中的完美身材；她絕頂聰明並對工作認真又充滿熱忱，以及永不停止對於愛的追尋；她每天都要用巧克力犒賞自己，寂寞的時刻、遠在烏克蘭的家人還有懷中的狗狗Butter是她...(展開全部) 首刷隨書附贈精彩幕後拍攝花絮DVD 讓瑞莎帶你同遊人間仙境長灘島，緊緊抓住瑞莎的每個眼神、每次呼吸、每個小動作。
隨書附贈貼牆半開大海報(50 X 65cm) 性感又清純的瑞莎，天天陪在你身邊！ 來自烏克蘭，又優雅、又聰明、又性感、又熱情的瑞莎，你對她、瞭解多少呢？ 專屬於瑞莎的cem cem攻勢即將展開，小心！臣服於她的魅力竟這麼容易！ 跟心愛的人說話時，瑞莎總是cem cem來、cem cem去的， 到底什麼是cem cem？ 這是烏克蘭語的「親親」的意思，發音很像是[chan chan]， 是說，有誰能受得了瑞莎一直跟你cem cem呢！？ 她擁有洋娃娃般的精緻臉龐，還有所有男人女人夢想中的完美身材；她絕頂聰明並對工作認真又充滿熱忱，以及永不停止對於愛的追尋；她每天都要用巧克力犒賞自己，寂寞的時刻、遠在烏克蘭的家人還有懷中的狗狗Butter是她的精神支柱。
這些都是瑞莎，永遠給你最動人笑容的瑞莎，給你最多浪漫幻想的瑞莎。
甜美糖衣包覆著又堅強又脆弱的女人，你的愛就是讓她更加美麗的養分、讓她散發更多魅力的催情劑。
堅持唯美展露性感，瑞莎邀你一起深入她的安全地帶、她的內心世界，所有的喜悅跟哀傷都要與你分享。
首本寫真書打破既有尺度，並赴全世界最美麗的人間仙境──長灘島拍攝，優美的環境跟閒適的度假氣氛，讓瑞莎身心大解放，大膽的展現出最真實的每個面貌。
在各種不同的情境中，都有瑞莎與你親密相伴，一起沉醉在充滿cem cem的夢幻國度。
四個重要主題，讓你進入瑞莎的世界，聽她說屬於她的故事！ ●Voyage Larisa這個名字，在希臘文是「海鷗」的意思， 所以我媽媽經常說，就是這個名字，讓我變得「很愛旅行，很愛到處飛！」 ●Sweet Home 家人對我來說是最重要的，Skype則是我和他們聯繫的好幫手。
就算臺北跟烏克蘭有6個小時的時差，也阻止不了我和爸媽的每日熱線！ ●Love 我覺得男人最性感的樣子，就是正在為心愛的人下廚的時候。
我最喜歡男友親手做的沙拉和蛋糕， 因為有放進很多很多的愛，所以變得好好喫呢！ ●My Way 來臺灣三年了，想都沒想過，自己會演戲拍電影、會有粉絲…… 臺灣人的熱情、隨和、直接，我真的好喜歡！ 瑞莎 Larisa 國籍：烏克蘭 生日：2月21日 身高：176cm 體重：52kg 三圍：34 / 25 / 35 專長：藝術體操、表演 學歷：經濟學碩士 語言：烏克蘭文、俄文、英文、中文 興趣：跳舞、電影 電視劇：《惡作劇2吻》《花樣少年少女》《桃花小妹》 電影：《單身男女》《騷人》 臉書粉絲團：「瑞莎Larisa」www.facebook.com/larisacem David Barker 來自加拿大，活躍於臺灣時尚潮流圈，為藝人、雜誌、廣告、品牌拍攝過許多出色作品。

無障礙登錄/註冊用戶體驗 SaaS客戶體驗新消費客戶體驗管理哪家客戶體驗管理系統（CEM）比較好？新消費品牌提升客戶體驗都有哪些供應商？服務質量如何？顯示全部 開年第一篇聊個體驗圈子裏當前最熱的話題CEM系統，希望能讓CEM系統的從業者、投資人，或者計劃要採購CEM系統的企業代表看到這裏面的本質。
先說下CEM，就是Customer Experience Management的首字母拼寫，意思講的就是客戶體驗管理，這本身就是很有歷史的領域了，我這批用戶體驗從業者剛開始接觸體驗領域時，多半是從客戶體驗開始的。
而爲什麼現階段CEM在體驗圈子裏又成熱點了？因爲有一部分先行人把體驗管理中的方法或者工具給模塊化或者個性化開發成了一套線上企業管理系統了，希望能夠把它賣給企業賺錢（這是天經地義的），希望能夠輔助企業提升用戶體驗（這是另一個視角），而當中的催化劑是投資機構進來了，並且還不是一兩家，而且還有TOP級的機構進場了。
所以感覺在近兩年尤其是2021年，CEM系統如雨後春筍般進入視野，單是我的好友圈子裏就有5家CEM系統的創始人，同時我也以行業專家的身份與不同的投資機構進行了4場專業討論。
今天就總結幾個關鍵點，把說過的和沒說過的，都拎出來曬曬： 一、我作爲一名一線的商業化體驗管理與設計領域從業者，非常看好CEM系統這個領域，因爲： 1、站在甲方企業視角：他們相當於是客戶了，因爲會爲CEM系統付費買單。
在自由競爭化的市場，企業對於體驗的關注已經愈發強烈與堅決，而一套好的系統工具會讓事情變得事半功倍，甚至還能夠藉助這套系統學到新的管理思路。
2、站在開發者視角：當前開發者的角色我看着是分了三類，一是在體驗設計與諮詢的企業裏站出來的；二是在市場研究/用戶研究的企業裏站出來的；三是直接專幹系統工具開發的企業。
這三者身份不同，自身的優劣勢也會表現的不同，取長補短吧。
而CEM對於他們，是煥發企業發展第二春的契機點，是跳出現有業務範疇的轉折點。
3、站在投資者視角：常見的用戶調研、體驗諮詢與設計本質是依賴於人，人的專業能力決定了交付質量與口碑，人的數量規模決定了收益規模。
這裏的問題本質就是： 專業能力出色的人就那麼些，新增的人頭趕不上市場的需求，成了乙方企業增長的瓶頸； 想把收益規模擴大，勢必要多接項目/案子，人的數量就要提升，成本也就上來了。
但CEM系統就不一樣了，它是一個“產品”，產品具備“可複製性”，即一個相對可預見的成本，就能夠有機會帶來指數性增長，藉助市場對於體驗的關注，當前入局的確是個好時機點。
4、站在客戶/用戶視角：甲方企業要是能夠藉助CEM系統真把體驗做好了，自己就是受益者。
二、我作爲一名一線的商業化體驗管理與設計領域從業者，對於當前CEM系統的內在並不滿意，CEM核心是“管理”，那麼現在CEM是怎麼管理的呢？ 大家可以自行搜索CEM關鍵詞，會發現一個高頻出現的詞叫做“全旅程”，本質就是把用戶旅程識別出來並且拆解的賊細，看各個接觸點的表現麼？但這種東西幾張A4紙就搞定了。
藉助圈子裏NPS（淨推薦值）的勢頭，CEM系統會把NPS導入進來，然後以NPS爲目標考覈進行管控麼？以NPS爲抓手的體驗管理是圈子裏慣用的手段，好用見效快，但不長久，分值有瓶頸期和波動期，短期的增長後終將進入一個波動期，然後乏力，再然後就會有人開始質疑NPS，但是體驗是無限的啊，它可以被量化，但不能被某一個特定數值限制住。
是把調研類的數據與運營類的數據關聯在一起進行整體監控與分析麼？這不就是一個數據報表麼！ 是把樣本庫、調研工具、線上社區等模塊多元融合在一起打包成CEM系統麼？這些算作是錦上添花，沒有這些CEM系統也照樣能運作起來。
當然還有的開發者將一些類似服務藍圖、用戶模型這些工具也融入到了CEM系統中。
放就放吧，沒什麼大不了的。
再然後將系統內的節點融入到企業內部的流程中，責任到崗，明確到人，以保障問題的閉環處理。
這應該算作是一個“系統”本應該做的吧。
對於這些現狀，我都不滿意，因爲這些都沒有觸碰到體驗管理的本質，那麼本質是什麼，我的觀點： 1、企業內是否具備合理有效看護體驗的流程機制，對於體驗問題，既能填老坑，又能避新坑； 2、企業內是否具備準確無誤看護體驗的標準規範，要能說得清楚什麼不該做，什麼該做； 3、企業內是否具備敢闖能幹看護體驗的專業團隊，能搖旗吶喊，能出得了方案，能抽得了鞭子； 4、企業內是否有鮮明正向的看護體驗的理念原則，表裏如一，立而不倒，激勵創新。
這些有一部分是做體驗管理的前戲（必備條件），有一個部分是體驗管理的實施過程（硬功夫），而提煉出來的是一套成功的體驗管理方法論。
系統與工具是輔助的角色，有了CEM系統會讓體驗管理事半功倍，但如果你沒有一套好的底層方法論，那麼CEM系統終將成爲一個花架子。
所以 對於要採購CEM系統的甲方企業而言，可以先問問自己，底層方法論具備了麼； 對於CEM系統的開發者而言，強烈推薦提煉出一套底層方法論融入到CEM系統中，畢竟在當前魚龍混雜的環境下，這纔是核心競爭力； 對於我而言，致力於商業化體驗管理與設計領域的探索，是我畢生的追求，滿懷期待地希望一款優秀成功的CEM系統能夠早日問世，它並不是完全依賴於開發者，而是需要行業從業者們的共同創造。
2022-02-09 14:19 贊同3